Rep’lerin temel görevi, müşteri şirkete kendi ürünlerinin (uçak, motor, komponent) kullanımı ile ilgili destek sağlamak, sorun varsa mümkün olan en kısa zamanda çözülmesi için gerekli koordinasyonları yapmak olarak özetlenebilir.
Türk Hava Yollarında teknisyen olarak çalışmaya başladığım ilk yıllarda rep ifadesini duyar ama anlamını bilmezdim. Yabancıların çalıştığı bazı ofisleri görür ve onların ne yaptıklarını hep merak ederdim. Zaman içerisinde lisans alıp palazlanınca özgüvenim de artmaya başlamıştı ve biraz ingilizce pratik yapmak biraz da yaptıkları işleri anlamak için çekinerek de olsa rep ofislerinin kapılarını çalmaya başlamıştım. Bazen teknik bir konuda görüşlerini sorar, bazen de havadan, sudan, günlük hayattan konuşurduk. Aslında THY’deki (O zamanlar THY Teknik ayrı bir şirket değildi) işleyiş içerisinde teknisyenler olarak bizim doğrudan rep’ler ile konuşmamıza pek sıcak bakılmazdı. “Sorulması gereken bir şey varsa mühendisliğe bildirin onlar sorsun” görüşü hakimdi. Ama ben ve benim gibi bazı arkadaşlar biraz teknisyen-mühendis çekişmesinin etkisiyle birazda sınırlandırılmaktan rahatsız olan yapımız nedeniyle bu adı konulmamış kurala çok uymazdık. Rep’ler genellikle kibar insanlardı ve onlar da kendileriyle mühendisliğin muhatap olmasını tercih etseler de bunu bize çok hissettirmezlerdi.
Zaman içerisinde rep’ler ile ilişkilerimiz gelişti. Arada bir dışarıda görüşür yemek yer eğlenirdik. Bazen onlar bize, bazen de biz onlara hediyeler verirdik. Bir keresinde bir uçak üreticisi rep’inin fotoğrafını güç bela almış ve o fotoğrafı kapalı çarşıda bakır tabak üzerine işleterek İstanbul’dan ayrılışı sırasında kendisine hediye etmiştik. O tabağı gördüğünde yüzündeki şaşkın ve duygulu ifadeyi hala hatırlıyorum. Yine bir keresinde UTED yönetiminde olduğum yıllarda uçak üreticisi bir şirketin rep’lerinin müdürü konumundaki kişiye UTED’in üyelerine verdiği deri
cüzdandan hediye etmiştim. Alman kökenli bu kişi şaşırmış ve çok memnun olmuştu. Sürekli olarak “Ben size ne vereyim” deyip duruyordu. Alt tarafı bir cüzdan onu mutlu etmeye yetmişti.
O dönemde uçak ve motor imalatçısı şirketlerin rep ofislerinde hiç Türk yoktu ve gün gelip benim de rep olarak calışacağım aklımın ucundan bile geçmiyordu. Sonraları çok az da olsa yabancılarla birlikte calışan Türk rep’ler olmaya başlayınca aktif teknisyenlik hayatımdan sonra güzel bir iş olabilir diye düşünmeye başlamış, rep olmanın özelliklerini daha bir merak eder olmuştum.
Rep’liğe giden yol
Bilindiği gibi rep ingilizcedeki representative (temsilci) kelimesinin kısaltılarak söylenen halidir. Havacılıkta Field Service Representative, Field Service Engineer şeklinde, ya da daha farklı kullanılır. Buradaki Field Service ifadesi hizmetin müşterinin bulunduğu yerde verildiğini ifade eder.
Rep’ler müşteri nezdinde kendi şirketlerini temsil ederler. Bu temsil özelliği, yerine göre satış, teknik destek veya başka alanlarda olabilir. Bizim yazımızın konusu uçak ve motor üreticisi olan ve sektörde OEM (Original Equipment Manufacturer) denilen şirketlerin rep’liği üzerine. OEM’ler kendi ürünlerini kullanan müşterilerinin bulunduğu bazı şehirlerde ofisler açarak satış sonrası destek verirler.
Örneğin Türkiye’de, Boeing, Airbus, CFM, GE, AEI, Rolls Royce, Honeywell gibi OEM’lerin temsilcilik ofisleri vardır. Bu ofislerin çoğu Atatürk Havalimanındadır. Bazı şirketlerin hem Atatürk hem de Sabiha Gökçen Havalimanlarında rep’leri vardır. Bu ofisler yurtdışındaki şirket merkezine bağlı olarak çalışırlar. Rep’lerin çoğu merkez tarafından tayin edilerek 3-4 yıl gibi sürelerle değişik şehirlerde görevlendirilirler. Bazı şirketler merkez tayinli rep’lerden başka hizmet verilen ülkenin vatandaşı olan rep’leri de çalıştırırlar. Bu yerli malı rep’ler de orijinal rep’ler gibi genellikle uçak mühendisi veya uçak teknisyeni kökenlidir. Bir yerli rep’in yukarıda saydığımız şirketlerden birinde işe alınma hikayesi aşağı yukarı şöyle olur:
Söz konusu şirket bir ülkede yerli rep (local rep) çalıştırmayı düşündüğünde genellikle o şirketin o ülkede müdür/rep konumunda olan yetkilisi kendi gözlemlerini ve güvendiği insanların tavsiyelerini değerlendirerek adaylar belirlemeye çalışır. Nadiren ilan da verilir. Adaylar uçak mühendisi veya teknisyeni olabilir. Yeterli sayıda ve nitelikte aday belirlendikten sonra müdür/rep adaylarla kendisi görüşüp ilk elemeyi yaparak uygun gördüğü adayların CV’lerini şirketin merkezine gönderir. Bu aşamada adayın müşteri şirketlerin aktif çalışanı olması pek tercih edilmez ama sektörü tanıyan tecrübeli biri olmasına dikkat edilir.
Şirketin insan kaynakları yetkilisi, customer support bölümünün direktörü ve biraz önce bahsettiğim müdür/rep adaylarla telekonferans yöntemiyle görüşerek sorular sorup kendileri için uygun olanları bulmaya çalışırlar. Bir sonraki aşama bu kişilerle yüz yüze görüşmektir. Bunun için uygun bulunan adaylar şirketin merkezinin bulunduğu ülkeye davet edilir, kendilerine uçak bileti ve otel rezervasyonu yaptırılır. Yüz yüze görüşmede yetkililer adayın CV’sinde bahsettiği belgeleri inceler, sorular sorar, bilgi birikimi ve tecrübesinin şirketlerini temsil etmeye yeterli olup olmadığını anlamaya çalışırlar. Burada derinlemesine bilgi sorgulamaktan çok, ingilizce seviyesi, insan ilişkileri, çalışma şartları, kriz yönetimi, şirketin imaj ve prestijine olumlu katkı sağlanması gibi konular daha öndedir. Çünkü bu aşamaya kadar gelen bir aday zaten yeterli bilgi birikimine sahiptir. Dil konusunda şirketin merkezinin bulunduğu ülkenin dilini (örneğin Fransızca) biliyor olmak bir avantaj olsa da zorunlu değildir ve iyi bir ingilizce bilgisi yeterlidir.
Yüz yüze görüşmeden sonra adaya teşekkür edilerek kendisine olumlu ya da olumsuz bilgi verileceği söylenir ve aday ülkesine döner. Daha sonra şirket yetkililerinin kendi aralarında yapacakları değerlendirme sonucunda işe alınacak aday belirlenir. Karşılıklı anlaşma sağlandığında bazen doğrudan şirketin kendi insan kaynakları departmanı ile bazen de çalışılacak ülkedeki bir insan kaynakları şirketi aracılığıyla (örneğin Adecco Türkiye şubesi) sözleşme imzalanır.
Genellikle rep olarak işe başlamadan önce şirketin merkezinde oryantasyon amaçlı eğitim verilir. Taze rep şirketin yapısını anlamaya, ileride telefon ve e-mail yoluyla görüşeceği kişileri yüz yüze tanımaya çalışır. Bazen bu eğitimlere özel eğitimler de eklenir (ilave teknik bilgiler, şirketin kullandığı takip ve raporlama sistemleri, vb.)
Rep’ler ne iş yapar
Sözleşme tamam, eğitim tamam, hadi o zaman görev başına.
Rep’lerin temel görevi, müşteri şirkete kendi ürünlerinin (uçak, motor, komponent) kullanımı ile ilgili destek sağlamak, sorun varsa mümkün olan en kısa zamanda çözülmesi için gerekli koordinasyonları yapmak olarak özetlenebilir. Bu amaç için pek çok araç kullanılabilir. Rep’in kişisel bilgi ve deneyimi, önceden hazırlanmış ve el altında bulunan bir bilgi (prezentasyon, service bulletin, vb.) gibi hemen kullanılabilecek şeyler sorunu çözmeye
yeterli olmazsa konu merkezdeki müşteri destek departmanına ve oradan da konunun uzmanlarına iletilir. Bu uzmanlar örneğin bir uçağın/motorun sadece belli bölümlerinden sorumlu ve kendi konularında detaylı bilgi sahibi kişilerdir. Problem acil ise (AOG gibi) rep, telefon görüşmeleri ile konuyu destekler ve problemin çözümü için gerekli tavsiyenin bir an önce verilmesini sağlamaya çalışır. Konu acil değilse öngörülen bir zaman içinde gerekli cevabın verilmesini takip eder.
Bu örnekteki case management dışında rep’lerin yaptığı raporlamalar vardır. Örneğin müşteri havayolunun In Flight Shut Down (Havada motor durması), Air Turn Back (Havalandıktan sonra geri dönüş), Aborted Take Off (Kalkıştan vazgeçme), uçağa/motora bir şey çarpması gibi önemli olaylarının yanında teknik gecikmeler, önemli komponent değişimleri, uçuş saat ve saykıl bilgilerinin takibi, filo yapısında değişiklik gibi konular rep tarafından raporlanır ve kendi şirketindeki ilgili departmanlar ile paylaşılır. THY gibi bazı büyük operatörler her sabah rep’lerin de katıldığı toplantılar yaparak bir önceki günün operasyonu hakkında bilgi paylaşımında bulunur ve gerekirse rep’lerden kendi konuları ile ilgili yardım talep ederler. Logistic, warranty gibi konularda da rep’lerin görevleri olabilir. Mesela müşteri şirket bir konuda warranty claim (garanti kapsamında işlem yapılması) talebinde bulunursa konuyu inceleyip sürecin devamına izin vermek rep’in görevidir. Gerektiğinde müşteri ve OEM tarafından ilgili kişilerin katılımıyla telekonferanslar organize eder ya da organize edilmiş telekonferanslara katılır. Sunum yapması gereken durum varsa sunum hazırlar. İşiyle ilgili toplantı ve seminerlere katılır.
Bunların dışında rep müşteri şirketlerin ilgili departmanlarını belli aralıklarla ziyaret ederek ikili konuları görüşür ve yapılması gerekenler karşılıklı değerlendirilir. Şirketlerin üst düzey yöneticilerini zaman zaman ziyaret edip kendi şirketinden beklentilerini en yetkili kişilerden dinlemek de yine rep’in görevleri arasındadır. Müşteri şirketler daha uzun aralıklarla (yılda bir kez gibi) rep’in şirketinin merkezinden gelen Customer Support Manager, Technical Program Manager gibi yetkililerle birlikte ekip olarak ziyaret edilerek müşteri desteği hissettirilir.
Rep’lerin belli bir çalışma düzeni olmasına rağmen ihtiyaç duyulduğunda 7/24 ulaşılabilir olmaları gerekir. Bu anlamda çalıştığı şirketin merkezi ile bulunduğu şehir arasında önemli saat farkı olan rep’lerin işi biraz daha zordur. Mesela bir Amerikan şirketi adına İstanbul’da çalışan bir rep aradaki 7-8 saatlik zaman farkının dezavantajını yaşar. Bu nedenle bazı rep’ler ofis saatlerinin dışında evden de çalışırlar. Rep’lerin görevleri hakkında bu yazdıklarım genel bir fikir verebilmek içindir? Bu görevler şirketten şirkete farklılıklar gösterebilir.
Tavsiyeler
Rep olmak için öncelikle iyi düzeyde İngilizce bilmek ve bilgisayar kullanımı konusunda becerikli olmak gerekli.
Uçak mühendisi ya da uçak teknisyeni olmanın rep’lik için bazı artıları ve eksileri olabilir. Örneğin sadece masa başı çalışmış, operasyondan uzak kalmış mühendis de, sadece uçak üzerindeki işini yapıp, operasyonun vazgeçilemez parçası olan dokümantasyon, yazışma gibi konulardan uzak kalmış teknisyen de eksik sayılır.
Mühendislerin teorik bilgilerini pratik tecrübelerle, teknisyenlerin de uçak/motor üzerindeki tecrübelerini teorik bilgilerle kuvvetlendirmiş olmaları tercih nedenidir. Kişisel görüşüm mühendisler belli bir süre uçak/motor/komponent bakımında çalışmalı, kuralların elverdiği ölçüde işin içine bizzat katılıp tecrübe kazanarak sadece teori boyutunda kalmaktan kurtulmalılar. Teknisyenler de kendi işlerini yapmanın yanında diğer departmanların yaptıkları işler hakkında bilgi sahibi olmalılar. Bunun için geçmişte zaman zaman THY ’de uygulandığını bildiğim geçici görevlendirmeler oldukça yararlıdır. Zincirin diğer halkaları konumundaki departmanların görevlerini tecrübe ederek bilen kişi hem rahatça empati yaparak diğerlerini suçlamak yerine uyumlu bir işbirliğine açık olur, hem de kişisel olarak kendini geliştirip güçlendirir.
Belki biraz iddialı gibi gelebilir ama bana göre yukarıda bahsettiğim geçici görevlendirmelere teknisyenlerin bir süreliğine mühendislik departmanında görevlendirilmeleri de dahil edilse hem şirket hem de kişisel kariyerler için önemli katkılar sağlanır.
Sonuç olarak, bilgili, insan ilişkileri ve İngilizcesi iyi, modern teknolojiyi kullanma konusunda becerikli her uçak teknisyeni ve mühendisi potansiyel bir rep’dir. Herkese sağlıklı, mutlu ve başarılı bir hayat dilerim.